Примерный образец ответа на претензию покупателя

Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957

Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?

«Клиент всегда прав!», – скажут вам почитатели Закона “О защите прав потребителей”, которые порой неверно его трактуют и превозносят покупателя в ранг неприкосновенных. Как избежать неблагоприятных последствий в случаях, когда покупатель требует вернуть деньги, а также как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она безосновательна, рассмотрим на конкретном примере:

Помогите советом! Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию. Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо! Владимир, г. Ижевск.

Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

Лучше согласиться, если:

• судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
• допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
• признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

• подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
• описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
• просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• предполагаемый план выполнения своих обязательств;
• график погашения задолженности.
• указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

• сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
• используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
• приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Общество с ограниченной ответственностью «Пила»
Почтовый адрес: 321123, г. Поповка, ул. Зубова, д. 69

Генеральному директору
ООО «Наждак»
И.И. Иванову
(адрес: 125008, г. Поповка, ул. Бумажная, д. 20)

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
о замене товара ненадлежащего качества

8 декабря 2019 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2019 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154).

30 апреля 2022 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2022 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.

В ответ на претензию сообщаем следующее.

Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.

Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2022 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно.

Приложения: копия претензии от 29 апреля 2022 г., исх. №17 – на 2 стр.

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

• виновные действия кредитора;
• форс-мажорные обстоятельства;
• действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Как правильно составить ответ

Порядок составления не закреплен на законодательном уровне. Существуют общие правила, как ответить на претензию об оплате задолженности в деловой переписке корректно:

1. Указать сведения о получателе и отправителе: название и ИНН организации, Ф.И.О. руководства или физического лица, адреса и контакты для связи.
2. Поставить номер исходящего письма и дату составления.
3. Указать номер и дату требования о взыскании долга и реквизиты договора-основания.
4. Обоснованно и аргументированно изложить точку зрения должника.
5. Подтвердить виновность и определить срок оплаты. Или доказать невиновность и привести доводы.
6. Перечислить сопроводительные документы — расчеты, платежки и прочее.
7. Поставить подпись отправителя.

Грамотное ответное письмо поможет избежать судебных разбирательств. Вот пример ответа на необоснованную претензию по оплате задолженности:

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензию

Как и в какой срок составить ответ на досудебную претензию

В какие сроки нужно направить ответ на досудебную претензию?

В случае если ответ на досудебную претензию касается гражданско-правового спора о взыскании денежных средств, то срок ответа не может превышать 30 дней (п.5 ст.4 АПК РФ).

Если же речь идет об ответе на претензию, которая касается соблюдения Закона от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», то ответ должен быть представлен в течение 10 дней со дня получения запроса (ст.22 Закона №2300-1).

Форма ответа на досудебную претензию, не регламентирована законодательством.

Как правило, ответ на досудебную претензию должен содержать реквизиты отправителя, контраргументы либо согласие с предъявленной претензией (ссылки на пункты договора, нормы законодательства), предложение способом мирного урегулирования ситуации, подпись ответчика.

Ответчик может отправить претензию либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении либо лично, зарегистрировав у заявителя.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Способы отправки

Ответ на претензию может быть вручен покупателю следующими способами:

• лично;
• посредством почтового отправления (желательно заказным письмом);
• на электронный адрес, если покупатель в претензии изъявил желание получить ответ именно таким способом.

Если претензию покупателя решено удовлетворить, то в письме следует изложить способы, которыми продавец предлагает разрешить спор.

Добрый вечер, Игорь.
Тот факт, что кровать через несколько месяцев эксплуатации пришла в негодность не обязательно означает, что виноват Изготовитель. В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право для начала провести экспертизу с целью установления причины неисправности и если в итоге выясниться, что поломка возникла в виду нарушения правил использования в рамках ч.6 ст.18 ФЗ №2300-1 вы как Изготовитель ответственности за возникшие недостатки нести не будете и соответственно не обязаны будете возвращать деньги. Вот об этом и уведомьте клиента, что для начала необходима экспертиза, по итогам которой и будет принято решение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.

Как составить ответ

Ни форма претензии, ни форма ответа на нее никак не регламентируются законодательно. Это значит, что составляется ответ в произвольной форме. Главное требование к ответу (исходящее из смысла деловой переписки вообще) – это его внятность и однозначность, не дающая оснований для двоякого толкования.

В целом ответ должен включать в себя следующие структурные компоненты:

1. «шапка», в которой указывается ФИО (наименование) автора претензии. Нет смысла указывать в шапке наименование продавца в рубрике «от кого», поскольку стилистика деловых писем не предполагает этого условия. Наименование и реквизиты продавца указываются в подписи и (при наличии) в реквизитах фирменного бланка;
2. наименование документа «Ответ на претензию»;
3. описательную часть, в которой продавец излагает основания составления ответа. Например «11.11.2022 года в ООО «Цветы на обоях» поступила претензия Иванова И.А. о ненадлежащей прорисовке цветов на приобретенном им рулоне обоев ценой в 1000 рублей»;
4. мотивировочную часть, объясняющую, что именно решил продавец по претензии – удовлетворить ее, отказать в удовлетворении, предложить иной вариант решения спора, исправить дефект и т.д.;
5. доказательную часть, в которой продавец излагает свои доводы по спору и объясняет, почему именно он считает претензию необоснованной;
6. резолютивную часть, являющуюся итогом мотивировочной и доказательной части. В ней продавец четко заявляет о принятом им решении. Например «Считаем доводы вашей претензии необоснованными и не подлежащими удовлетворению. В случае несогласия с нашим решением вы имеете право обратиться с иском в суд»;
7. дату составления ответа и подпись продавца (должностного лица). Может быть проставлен штамп или печать продавца, если они у него имеются.