Возврат денег после ремонта телефона

За качество товара отвечают п. 2, п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.

Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар

Процедура возврата денег, потраченных на некачественный или бракованный товар, в первую очередь направлена на защиту потребителей. Однако такой механизм полезен и выгоден и для продавцов (производителей) – им дается конкретный шанс исправить негативное впечатление, вернуть доверие и удержать свою аудиторию покупателей. Тем не менее, продавцы часто пренебрегают такой возможностью и отказывают в возврате средств.

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Одно из перечисленных требований к продавцу необходимо изложить в письменном заявлении, которое оформляется в двух экземплярах и регистрируется у продавца один экземпляр остается у потребителя. В случае если продавец отказывается принять письменное заявление нарочно, то его можно отправить через почтовое отделение заказным письмом с уведомлением; кроме того написать заявление в книге отзывов и предложений.

2 Вопрос: Возможно, ли вернуть в магазин телефон, если в нем не оказалось тех функций, о которых говорил продавец при покупке. Как доказать что продавец не правильно информировал покупателя.

Ответ: Невозможно, так как сотовый телефон это сложно технический товар бытового назначения, который входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Требование о замене или возврате денежных средств, подлежат удовлетворению в случае обнаружения в нем дефектов производственного характера.

Поэтому прежде чем приобрести вышеуказанный товар нужно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации, которая содержит основные технические характеристики, с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии.

3.Вопрос: Что делать, если чек утерян. Каким образом можно доказать, что покупка была совершена именно в этом магазине.

Ответ: Согласно ст.18 Закона отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Доказать факт покупки можно свидетельскими показаниями.

4. Вопрос: В каких случаях проводится проверка качества товара и экспертиза,

Ответ: Согласно п.5 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе обратиться по месту покупки с требованием о проведении проверки качества или независимой экспертизы товара. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель в праве участвовать в проверке качества. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязать провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе участвовать в

проведении экспертизы. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель имеет право оспорить заключение в судебном порядке.

5. Вопрос: Какой телефон считается технически сложным товаром.

Ответ:Все сотовые телефоны.

6. Как правильно, магазин предлагает определенную форму заполнения документа: заявление на ремонт, проверку качества товара. Имеет ли право потребитель написать аналогичное заявление в произвольной форме со своими условиями, не противоречащим закону.

Ответ: Форма заявления действующим законодательством не регулируется, соответственно потребитель вправе обратиться с письменным заявлением с изложением своих требований в произвольной форме.

7.Вопрос: Какие сроки установлены законом на проведение ремонта, экспертизы, рассмотрения претензии.

Ответ: Согласно ст. 20 Закона срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В случае если нарушены сроки устранения недостатков потребитель вправе: предъявлять требования предусмотренные п.1. ст.18 Закона.

В случае если потребитель в своем обращении требует возврат денежных средств за товар с недостатками, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 10 дней. Если же потребитель согласен на обмен товара надлежащего качества, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 20 дней.

8. Вопрос: Что делать, если продавец не выполнил свои обязательства по ремонту, экспертизе товара, не ответил на претензию потребителя в установленный законом сроки.

Ответ: Если продавец отказывается выполнять требования потребителя в добровольном порядке, защитить свои права потребитель может в судебном порядке. Для административного воздействия потребитель может обратиться с письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением с изложением своих требований. Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Кроме того, в случае реализации права на судебную защиту, потребитель вправе обратиться в суд с заявлением о привлечении управления Роспотребнадзора по Самарской области, как уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, для дачи заключения по гражданскому делу (при подаче иска это достигается посредством включения государственного органа в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела – отдельным заявлением истца).

9. Что делать, если магазин, в котором был куплен телефон закрыли. Куда обратиться потребителю, чтобы вернуть деньги за некачественный товар.

Ответ: Согласно ст.18 Закона потребитель вправе обратиться с изложением своих требований к изготовителю товара, уполномоченной организации или импортеру.

10. Потребитель провел экспертизу товара за свой счет, которая подтвердила

вину продавца производителя в его неисправности телефона, каким образом потребитель может вернуть потраченный деньги.

Ответ: продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы. Если продавец отказывается возвратить денежные средства в добровольном порядке, то в этом случае необходимо обратиться в суд, так каквозврат денежных средств за товар, носит имущественный характер и при неудовлетворении его в добровольном порядке спор разрешается исключительно судом (ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ.).

11. На какие хитрости могут идти продавцы во избежание ответственности за проданный некачественный товар и как не попасться на уловки нерадивых продавцов.

Ответ: продавцы отказываются принимать претензию, о том, что товар с недостатками; не проводят проверку качества товара либо независимую экспертизу, продавец направляет потребителя в гарантийную мастерскую для проведения гарантийного ремонта.

Прежде чем приобрести телефон, нужно ознакомиться с информацией о товаре и его изготовителе, с инструкцией по эксплуатации, которая содержит основные технические характеристики, ознакомиться с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. При передаче технически сложного товара покупателю одновременно передается установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документов (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). Продавец по требованию покупателя обязан проверить качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

В случае если проведена проверка качества товара потребителю предоставляется заключение, в котором он ставит отметку, что ознакомлен.

В каком случае компания вправе отказать в удовлетворении требований покупателя?

Покупатель получит отказ, если неисправности в товаре возникли из-за его вмешательства.

Также следует помнить, что товар с недостатками может быть возвращен в течение всего срока годности или гарантийного периода. Если такой временной промежуток не был заранее оговорен продавцом, то товар можно вернуть в течение двух лет после даты приобретения. В случае если покупатель пропустит этот срок, продавец может отказать в удовлетворении его требований.

Какие поломки телефона ремонтируются по договору бесплатного сервисного обслуживания?

Самым часто встречающимся основанием для сдачи оборудования в ремонт по гарантии является обнаружение каких-либо серьезных неисправностей. При несоблюдении сроков, оговоренных заранее, покупатель оставляет за собой полное и неукоснительное право потребовать от «провинившейся» организации выплаты утешительной неустойки, размер которой напрямую зависит от тяжести причиненного ущерба и неудобств, связанных с ожиданием получения готового товара. Составлять претенциозное письмо на имя продавца либо производителя нужно не в одном, а в двух экземплярах, так как первый обычно отдается на рассмотрение в суд, а второй остается на руках у пострадавшей стороны.

При отправке девайса на ремонт и получении некачественного результата, а также при составлении искового заявления в суд, нужно учитывать тот факт, какая сумма денежных средств фактически была затрачена на транспортировку техники от места ремонта и обратно. При невозможности самовывоза стоит потребовать, чтобы вопросами доставки изделия в оба конца занималась непосредственно фирма, виновная в значительной отсрочке ликвидации неполадок. Также, актуально возмещение транспортных расходов при перевозке товара. Это, прежде всего, относится к тем товарам, чьи габариты превышают допустимые нормы. Это могут быть холодильники и морозильные камеры, стиральные машины и прочая крупная бытовая техника.

Допустимый гарантийный период на ремонт техники любых габаритов составляет около 45 суток, тем не менее, при желании покупатель может в судебном порядке запросить компенсацию за потерянное время в размере 1% от начальной стоимости товара в сутки. Еще одним обязательным условием, касаемо некоторых категорий товаров, является замена уже имеющегося экземпляра на такой же, только полностью исправный и отвечающий всем требованиям приобретающего лица.

Чтобы удостоверить покупателя о том, что все стадии ремонта были проведены верно, необходимо предоставить на руки потребителя специальную справку в форме нотариально заверенного отчета, в котором досконально будет прописано каждое внесение изменений в товар. Если же такого документа продемонстрировано не было, данную сделку можно смело считать недействительной. В данной справке-отчете строго прописываются следующие важные пункты:

1. Период, в который осуществлялся ремонт (вплоть до часов и минут).
2. Материалы и запасные части, задействованные в ходе ремонта.
3. Описание поломки и процесса починки.
4. Подтверждение факта завершения ремонта.

Человек, отдавший технику, в том числе телефон в ремонт, должен отдавать себе отчет в том, что даже в самом дорогом сервисном центре починке подлежит поломка любой сложности. Существуют и те дефекты, которые исправлять работники подобных заведений наотрез отказываются. Именно к таким относятся такие, как:

— попадание влаги на поверхность дисплея телефона;

— механическое повреждение, в том числе удар о твердую поверхность. При переходе телефона в заводской режим прием все же возможен.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2022 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:

• если гарантийный срок на товар распространен;
• он не истек;
• товар подлежит обмену и возврату;
• поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
• товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

• потребитель, если цена нового товара выше;
• продавец, если его стоимость ниже.

В п. 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2022 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.

В какие сроки должны отремонтировать телефон

Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.

Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.

Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.

Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.

Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.

На каком основании можно требовать все деньги за телефон после гарантийного срока?

Если у товара обнаружится существенный недостаток, то претензии по этому поводу можно предъявлять в течение всего срока службы. А когда срок службы не установлен — в течение десяти лет.

При этом недостаток должен быть именно существенный — то есть его сложно или невозможно устранить. Женщина посчитала, что это ее случай: Айфон за 44 тысячи спустя два года вообще не включается, а экспертиза выяснила, что это заводской дефект, а не нарушение правил эксплуатации. Значит, это и есть производственный недостаток в пределах срока службы. Простым ремонтом тут не отделаться, да и нужные запчасти уже не поставляют. Эксперты из сервисного центра предложили заменить аппарат на новый, но этот вариант покупательницу не устроил.

Поэтому она и выставила импортеру, компании «Эппл-рус», счет на сумму в разы больше стоимости Айфона.

📋 Как составляется претензия

Для того чтобы вернуть деньги при просрочке гарантийного ремонта, необходимо составить претензию. Претензия составляется в свободном формате и передается в магазин, в котором был приобретен товар.

Несмотря на то что претензия имеет произвольную структуру, в ней желательно прописать следующие сведения:

1. Наименование магазина.
2. ФИО и должность лица, которому перенаправляется обращение.
3. Адрес нахождения магазина.
4. Контактные сведения магазина: телефон, электронная почта.
5. Наименование документа: претензия.
6. В описательной части приводятся обстоятельства совершенной покупки, дата, название и модель товара, его серийный номер (если есть), сколько товар проработал до ремонта, причина передачи его для ремонта, как появилась поломка.
7. Дата передачи на гарантийный ремонт.
8. Требование покупателя: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Для того чтобы подтвердить серьезность своих намерений, покупателю следует указать на обязанность продавца рассмотреть претензию в течение 10 дней и в случае, если ответа от него не поступит, покупатель будет жаловаться в Роспотребнадзор, а также намерен подать исковое заявление в суд. В последнем случае у покупателя будет возможность взыскания штрафа с продавца в размере 50% от неисполненных обязательств и морального ущерба.

Также покупателю стоит предъявить требование о выплате неустойки за просрочку в исполнении обязательств за каждый дополнительный день. В конце претензии необходимо поставить дату и подпись покупателя.

Образец претензии на возврат денег после 45 дней гарантии можно скачать здесь.

К претензии необходимо приложить такие документы:

1. Копия паспорта.
2. Копия платежного документа, подтверждающая оплату товара (или иные доказательства факта покупки).
3. Кредитный договор или договор рассрочки (если есть).
4. Расчет компенсации за просрочку.
5. Копия заказа-наряда или акта приема-передачи товара на гарантийный ремонт.

Претензию необходимо подготовить в двух экземплярах. Один экземпляр передается в магазин, другой – с отметкой о принятии и датой получения претензии – покупатель забирает себе.

Если сотрудник магазина устраняется от приема претензии, то покупатель вправе направить ее по почте заказным письмом с описью вложения. Письмо стоит направить с уведомлением о вручении. Дата вручения письма станет отправным моментом для отсчета десятидневных сроков для ответа продавца.

Если продавец уклоняется от получения письма, то квитанция об отправке претензии от почты станет основанием для обжалования его действий в суде. Это подтвердит, что покупатель прошел этап досудебного урегулирования спора.

Если же гарантия ни в первом, ни во втором случае не была ограничена сроками, то ремонт возможен на протяжении двух лет активной эксплуатации приобретенного устройства. Эта информация соответствует первому пункту 9 статьи закона, о котором говорилось выше. Имеет большое значение и то, сколько конкретно времени прошло с момента покупки до момента фиксации поломки товара. В период, равный 2 неделям, возврат товара возможен даже при обнаружении незначительного брака.

⏰ Что делать, если гарантийный ремонт длится более 45 дней

На некоторые товары производителем должен быть установлен гарантийный период. Речь идет о технически сложных товарах. К таким, например, относятся телефоны, а также бытовая техника и электроника.

Под гарантийным периодом понимается временной промежуток после приобретения товара, когда потребитель может обратиться с требованием устранения недостатков на безвозмездной основе (иными словами – его ремонта) либо потребовать возврата денег за приобретенную технику с существенными недостатками.

Если в гарантийный период техника сломалась, то покупателю категорически не стоит производить ремонт самостоятельно. Ему необходимо обратиться в сертифицированный центр за выполнением ремонта по гарантии.

Сроки выполнения ремонтных работ сервисный центр определяет самостоятельно в зависимости от сложности случая. При этом установленные временные рамки или фактические сроки выполнения ремонта не могут превышать 45 дней.

Отсчет 45-дневного срока длится с даты передачи товара для ремонта до передачи товара с устраненными недостатками. Несмотря на возможное возникновение у сервисного центра дополнительных обстоятельств, например, необходимости заказа запчастей, товар должны вернуть покупателю в течение 45 дней.

Покупателю стоит учитывать, что на период гарантийного ремонта продавец должен предоставить покупателю равноценную замену сломавшейся технике. При этом требование о предоставлении аналога продавец обязан выполнить не всегда. Некоторые товары, которые входят в список по Постановлению Правительства №55 от 1998 года, не подлежат замене. Это микроволновые печи, автомобили и пр.

При грубом нарушении прав потребителей, которым является просрочка гарантийного ремонта, потребитель вправе предъявить претензию продавцу и потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. Такая возможность гарантирована ему ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

По ст. 18 закона в отношении технически сложных товаров потребители при просрочке в процессе выполнения гарантийного ремонта могут также потребовать замены на такой же товар (той же модели и артикула) или на другой такой же товар. В последнем случае потребителю должны произвести перерасчет покупной цены в течение 10 дней после поступления соответствующего требования. То есть если новый товар дешевле, продавец обязан выплатить разницу покупателю.

Если покупатель принял решение расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, то ему следует учитывать положения ст. 22 Закона «О защите прав потребителей». Здесь сказано, что требования покупателя должны быть удовлетворены в течение 10 дней после поступления соответствующей претензии. В случае если продавец не уложится в указанные сроки, то за нарушение ему грозит неустойка в размере 1% от цены товара за каждый просроченный день. Такие штрафные санкции прописаны в ч. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».